Con el aumento exponencial de las ventas online también se está produciendo, en una proporción similar, un incremento de las devoluciones de productos comprados en la web. No siempre nos encontramos, como clientes, con lo que esperábamos. Una talla equivocada, un color que no se parece al de la foto, un producto con prestaciones diferentes a nuestras necesidades,… y surgen las primeras dudas al comprador.

¿Puedo devolver lo adquirido y recuperar mi dinero de una compra online?

La respuesta es depende.

En la mayoría de casos, estaremos ante compras de productos tangibles no personalizados y sin restricciones por cuestiones de higiene. Por ejemplo ropa, material deportivo, productos electrónicos, decoración, etc. Si te encuentras en uno de estos supuestos habituales y quieres devolver tu compra y recuperar tu dinero puedes hacerlo sin tener que dar justificación alguna en los 14 días siguientes a la fecha en la que recibiste el producto. En este plazo se computan fines de semana o festivos. Siempre resultará interesante echar un vistazo a esas ignoradas “Condiciones generales de venta”  de la web para saber si el propietario de la tienda tiene previsto un sistema de devoluciones acorde a la ley y sus condiciones. Ni que decir tiene que si en la web ni siquiera se identifica el propietario de la misma, el consumidor va a tener complicada la devolución. Ni se os ocurra comprar en tiendas online en las que no se os informe claramente quién hay detrás.

¿En qué supuestos no tengo derecho de desistimiento y a que me devuelvan el dinero?

La normativa vigente desde junio de 2014 hace una relación más o menos extensa de aquellos productos o servicios que no pueden ser objeto de devolución. Entre otros destacaremos:

• La compra de servicios. Por ejemplo la contratación online del diseño de un logo.
• Productos personalizados. Por ejemplo camisetas con fotografías aportadas por el consumidor.
• Productos de rápida caducidad. Por ejemplo compra de carne o pescado fresco online.
• Bienes precintados por cuestión de higiene. Por ejemplo ropa interior o productos cosméticos de contacto directo con piel.
• Compra de software, música o video.
• Contratos de transporte, restauración u hostelería con fecha específica.

¿Cómo devuelvo mi compra?

Una vez comunicada a la tienda que optáis por desistir en ese plazo de 14 días desde que recibisteis el producto, tenéis que devolverlo en los 14 días siguientes. Lo normal será enviar la devolución mediante la misma empresa logística. Ojo que algunas tiendas tienen condiciones mejoradas para sus clientes respecto a las devoluciones. Podréis verlas igualmente en sus “Condiciones de venta” o página similar.

En todo caso queda claro, que como norma general, como comprador, una vez que recibes tu compra tienes 14 días para anunciar que lo devuelves y otros 14 días para devolverlo efectivamente, desde que comunicaste a la tienda que lo devolvías.

¿Tengo que correr con los gastos de envío de la devolución?

Como regla general el consumidor tendrá que pagar los gastos de envío de la devolución, es decir el coste del paquete desde tu casa hasta el domicilio de la tienda. La tienda online puede haber incluido como mejora en sus condiciones de venta que serán ellos, los vendedores, los que asumirán los gastos de la devolución, pero si no se dice nada, el coste es para el comprador.

¿Qué me tiene que abonar la tienda online y cuándo?

El vendedor deberá reingresar por el mismo sistema de pago las cuantías abonadas en el momento de la compra online, tanto el precio del producto, como los impuestos y los gastos de entrega de esa compra. Es decir al consumidor, como norma general, una devolución en plazo solo le supondrá el coste del envío del producto desde su domicilio particular hasta el domicilio del vendedor. Nada más.

El vendedor tiene que hacer el reingreso de lo pagado en los 14 días siguientes desde la comunicación de devolución, si bien podrá retener esta cantidad hasta haber recibido efectivamente el producto.

¿Qué ocurre si la tienda online en su web no explica nada del derecho de desistimiento?

Si no existe información clara sobre el derecho del comprador a devolver el producto en los 14 días siguientes a la compra, el plazo para devolverlo sin costes para el consumidor se amplía en 12 meses.

¿Qué puedo hacer si no me devuelven el dinero del desistimiento?

Podrás interponer las denuncias oportunas ante la oficina de consumo de tu comunidad autónoma y si hicieran caso omiso iniciar su reclamación judicial. Aquellas tiendas que estén adheridas a procedimientos rápidos de resolución de conflictos tendrán un sistema más ágil para llevar a cabo las reclamaciones oportunas. En este punto volveréis a valorar positivamente aquellas webs que cumplen la ley, se identifican, ofrecen facilidades de devolución o están adheridas a procesos de resolución de conflictos frente a aquellas que, por desconocimiento, falta de recursos o de forma totalmente consciente, ocultan la propiedad de la web y no tienen el más mínimo interés por las cuestiones legales.

Conclusión.

Si no te gusta lo que has comprado online, no esperes más de 14 días a comunicar que devuelves tu compra y a enviar de vuelta el producto. Comunica siempre dejando rastro de tu opción, bien por email, fax o sms. Si la compra es de una cuantía importante no está de más un burofax o buromail. En todo caso ¡prevenir mejor que curar!. Compra en tiendas de confianza, que se identifiquen y expongan con claridad su sistema de devolución en sus términos legales.

Si no sabes cómo redactar el escrito de desistimiento aquí tienes este enlace a un modelo confeccionado por nosotros.